报名容易退费难韦博英语被指设置消费“陷阱

  “在韦博英语,一般都会以在固定时间内,多签级别优惠多为由,诱导你多签几个级别的课程,基本不管你后期跟得上还是跟不上,先套住你再说。很多学员都碰到过这种情况,时间到了,英语水平离签定的级别还差很远。韦博英语还存在恶意乱收费、摆陷阱的实际情况,把所有的责任归于学员,学员中招的不在少数。本人两年签了四个级别,到两年合同终止还有1.5个级别没有上完,不仅没有享受到优惠,反而还蒙受了损失。”上海的韦博英语学员顾伟(化名)向《国际金融报》记者控诉了韦博英语的乱象,并表示韦博英语当初承诺的并没有达到,想退费却遭到了韦博英语的拒绝。

  记者随后拨打韦博英语官网电话了解情况,而在记者说明情况后官网客服让记者联系上海总公司——即上海韦博文化交流有限公司进行了解,直至记者截稿,该公司电话就一直处于无人接听的状态。

  “退款的问题主要是看事先所规定的退款条件。如果购买的是课程套餐,服务上没有问题,且事先在合同里或者平台上有明确的约定,那么不退费是没有问题的,因为优惠套餐本身价格就很低;如果购买了课程,授课方提供的服务与承诺的不一致就系虚假宣传,属于合同违约,前提是需要学员提供有力的证据证明。”北京志霖律师事务所副主任赵占领告诉记者。

  值得注意的是,顾伟在韦博英语所遇到的情况并非个例。在记者的调查中,诸如他这样的学员不在少数,且分布在全国多个城市,那些被韦博英语“忽悠”的学员甚至还自发组建了QQ群,相互分享被韦博英语“忽悠”的经历以及维权之策,而这注定是一场持久的“退费维权战”。

  韦博英语官网上的信息显示,韦博英语创立于1998年,以英语口语培训为核心,为10周岁以上人群提供以实用为导向的中外教结合英语课程及相关服务。

  官网显示,韦博英语目前在全国60个城市拥有151所培训中心。不过,这份数据统计的时间截止到2017年1月20日。

  据《国际金融报》记者了解,顾伟因工作需要,于2016年3月28日至2018年3月28日在韦博英语学习(2年),4个课程固定级别,学费为33800元。

  他直言韦博英语的套路太多:比如报名前韦博英语的销售人员就会不断给准学员“洗脑”,除了师资力量强大以及拥有小班课、沙龙、社交、应用课等特色的常规描述,销售人员还会承诺准学员在通过学习后,可以达到跟外国人正常沟通的水准。但实际情况是,直至合同截止,自己已是韦博英语的I级别,仍然无法与外国人进行正常的沟通。早在签合同付款前,他就曾向韦博英语销售人员提出过要求,需要有6个月的缓冲期,尽管销售人员当时承诺可以操作,但兑现时韦博英语却不这么认为,他们以该销售团队已经不在韦博英语为由,概不负责。

  顾伟还向记者坦言,自己在韦博英语学习期间感受最多的就是混乱。“本来我签约上课的地方是人民广场韦博英语,结果人民广场福州路中心被莫名关掉后,于2016年下半年搬到了大悦城中心。前者是黄浦区的中心,后者是新静安闸北,两个地方光房租就差很多,韦博英语还诱导我们签地址变更的协议书,许诺会给500元的交通卡作为交通补偿,但在两年内我的补偿迟迟不到位。另外,从2016年下半年搬到大悦城中心以来,中心的外教老师就流失频繁,常有新面孔出现,甚至还有很多兼职。而负责抓学习进度的老师们也是频繁变化,2017年有一段时间,我都不知道是谁在跟进我的学习,有一段时间我想定课,在韦博的定课中心,几周内都没有我要定的课。”

  与顾伟一样,在上海大悦城中心学习的韦博英语学员——方浩(化名)以及陈茜(化名)也向记者表示韦博英语确实存在着问题:除了销售人员连哄带骗的销售技巧,韦博英语还会捆绑消费诱导学员多买课,学习中心频繁更换任课老师,且兼职老师太多,外教有否资质也不了解,其间学习中心还会随意减少学员的课程时长。

  《国际金融报》记者发现,被“忽悠”报名后想要退款的不仅仅是上海的韦博英语学员,在一个群成员已超过200人的“韦博国际退款全国群”里,大多数学员都在退款的道路上苦苦挣扎。

  在调查中,记者也拿到了几份韦博英语和学员签订的合同。根据赵占领的说法,韦博英语和学员签订的合同系格式合同,企业出于风险规避考虑,在合同里对办理退学退费有一个说法,而对服务质量则没有任何约定,从合同的角度而言难以追究企业的责任。只能看销售代表在和学员推销的时候,有无作出承诺以及作出承诺后,学员是否有有力的证据证明(即录音和微信、短信),只有这样才能追究韦博英语的违约责任。

  值得注意的是,在这些合同的最后,韦博英语都会让学员们手写一段话,“本人已查阅该合同及公式的收费标准,理解并同意本合同项下各项条款及韦博的收退费规则、课程特点、教学制度等。”对此,赵占领指出,韦博英语的做法对学员非常不利,一旦发生纠纷相当于撇清自己的问题,只能是学员有确凿的证据证明韦博英语系虚假宣传,才能令该条款无效。

  销售套路多,用课程优惠吸引学员多报名,但当学员退款时却被告知,因课程有优惠而无法退款;

  课程“华而不实”,与韦博英语宣传的有很大差异,课程顾问频繁更换,外教资质存疑,课程效果并不理想;

  退款流程更是套路满满,不少学员遭遇过韦博英语拖欠退款、扣除高价手续费、官方客服电话打不通等情况。

  “对于线下英语培训行业而言,稳定的外教供给在不断增长的培训需求面前根本是无法匹配的。尤其是一对少乃至一对一。不少机构为了保证‘外教’供给,大量使用留学生(这还是靠谱的),更有外籍无业人员,这致使教学的质量几乎无法保障。对应我国有法可依的教师资格认定,外教的身份和专业度几乎无从评判,虽然有‘外籍专家’的认定渠道,但是几乎所有线下培训机构都不会主动向学员公示这一信息,外籍专家的身份也未成为行业标准。一线城市的机构往往会在每个培训点保留一位专家备查,但是成本高昂。与此同时,大量线下教育机构的负责人其实并不具备‘识别’外教水平的能力和手段,所以导致负面频发,而线下教育机构往往采取‘临时工开除’的手法,这也是外教队伍不稳定的原因之一。”一位不愿具名的资深行业人士在接受记者采访时指出。

  根据上述资深行业人士的说法,成本和收益倒挂,让“赌你不来”早已成为线下培训的常态。线下英语培训机构为了大量吸引客源,往往选择地租高昂的商圈、写字楼,通过业内通行的“年费”模式,让学员一次性缴纳大笔费用。从最近几年的表现来看,一般线下培训机构,成人工作日出勤比例不足5%,即便周末和节假日也不会突破10%;而一家一线城市核心商圈的培训机构,满员300人的机构面积,如果仅招生500人,日常就是空置的状态(因为500人基本都不到培训现场,所以日常都是空置的状态;一般看到人还不少的机构,那都是同期招了上千个学生的结果)。所以成熟的培训机构,单季招生目标会定在2000-4000人。而且通常一线机构可以很轻松地达到这一标准。

  在上述资深行业人士看来,近几年教育主管部门对于线下培训行业的整顿力度很大,尤其上海市2017年进行了非常严厉的打击,一些非法机构已经被清退出市场。在线上部分,同样会有不规范情况,由于客单价相对线下较低,违规往往存在于一些宣传动作:例如微信公众号的投放、网站的宣传等。

  “不规范的根源,在于有限的优质教育资源与一个被互联网不断开掘的无限上升的教育培训需求之间的矛盾。无论线上还是线下,优质教育资源的稀缺性导致了高水平的人工教育永远无法低成本定制化地服务所有人。线下机构通过测算以大手笔的获客投入换取“不常来”的用户的押金,线上机构则提供相对低成本的教育资源(东南亚英语外教就是典型)或者高成本但稀缺的教育资源(北美外教约客难)。”

  可以说,英语培训在中国的教育培训市场一直是最热门和主流的培训内容,无论是雅思、托福,还是诸如少儿英语、口语培训等这样的细分领域,这个市场的产金量毫无疑问是最大的。

  前不久,彭博社就有报道称,中国一在线英语教育平台在估值超过30亿美元时继续融资。在中国,日渐富裕的中产阶层和既强调学历又重视英语技能的就业市场已使外教通过互联网辅导学生的业务成为一项大生意。实体学校课堂满员反而将许多中国学生推进数码教室。

  艾瑞咨询的数据显示,中国的在线亿元。这种增长趋势正在吸引投资者。业内领先企业已在美国上市且股价大涨。一些企业新秀也在争夺市场空间。

  另据灼识咨询的预测,从2016年至2020年,中国在线英语教育的市场以现金收入计算,将以54.5%的速度增长,预计市场规模到2020年将达到1609亿元。应对巨大的市场需求,各式在线英语教育机构不断涌现,包括沪江网校、新东方在线、Tutorabc(原Vipabc)、立刻说、一线口语、贝乐在线Talk、哒哒英语、VIPKID等品牌。这些机构在发展中逐渐摸索出属于自己的发展模式,市场在教育对象(成人、K12、Pre-K12等)、教育模式等层面出现差异化竞争格局。

  “目前市场主要竞争者的商业模式包括在线录播培训模式、在线直播大班培训模式、在线直播小班或一对一培训模式等。”CIC灼识咨询执行董事朱悦告诉记者,沪江网校采用在线录播培训模式,录播模式不依赖教师的临场发挥,且较低的教师数量使机构较易把控质量,只能在现有课程中进行选择,但随着资源的增加,选择将更多样化;新东方在线采用在线直播大班模式,其优势在于师资集中且课程数量较少,使得机构较易把控质量;近期热门的机构如Tutorabc(原Vipabc)和51Talk则是在线直播小班或一对一培训,该模式通过水平测试以及个人薄弱点对课程内容和师资实现全程定制,课程完全基于互动,单向直播视频能最大限度地调动学员开口意愿,相对大班更高的单价以及课程模式,使得引入大量教师成为可能。

  一边是资本的看好,一边是行业的激烈竞争。如此环境下,在线英语教育和线下英语培训是否在服务上尚未有“标准”?前述不愿具名的资深行业人士认为,在我国,教育培训行业的主管单位是各地区的教育主管部门,而线下机构和线上机构的标准乃至准入制度,均有极大差异。

  上述资深行业人士以教育发达的上海市为例,上海市教委在2017年针对民办教育培训机构颁布了“一标准两办法”其中对于线下培训机构的准入制度、场地、师资等方面进行了较为详细的规定。然而,其中明确指出,对于互联网教育的部分“另行讨论”。换言之,按照上海的制度,今天所有上海的互联网教育机构都是“无证”状态。因此,所有的互联网教育企业,无一例外地将自身注册为“信息科技”公司。

  “以上强调的均为‘准入’或曰‘核名’标准,在具体的教育培训过程中,如何衡量一家培训机构的教学质量、教学成果,在体制外的培训领域,目前全球范围内尚未看到成熟的标准出现。教育其服务非标化、对象多元化、结果动态化的特征决定了,依靠用户口碑和市场反馈‘用脚投票’似乎会比我们等待教育学家给出‘学习有效’的标准更为实际可行。”上述资深行业人士进一步补充。

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